Uniformizálás – egy értékesítési példa

Ügyfélkapcsolat

Az üzleti kapcsolatok próbatételére nem békeidőben, hanem a nehéz pillanatokban kerül sor, nem a jól hangzó ígéretek, hanem az ügyfél elégedettséget generáló megoldási módok jelentik partnereink számára az igazság pillanatát. Ekkor derül ki, hogy az ügyfélorientált gondolkodásmód, partnereink tisztelete, a közös célok iránti elköteleződés beépült-e a mindennapok gyakorlatába, vagy csak egy jól hangzó szlogen a marketing kampányunkban.

Az ár vagy a színvonal dominál?

A szolgáltató szektorban mindig nagy kérdés volt, hogy a vevő, vendég választásakor mi az ami dominál: ár, vagy a szolgáltatás színvonala. Amerikai PR szakemberek nem csak az USA, hanem Európa számos országában tanulmányozták a vevők szokásait és arra a következtetésre jutottak, hogy elsődleges a szolgáltatás színvonala egy + /- 15-20%-os áreltérés esetén.

Ezek alapján New York-ban, ahol mindössze kettő taxi társaság üzemel, kísérletet végeztek. A kísérlet Yello Cab taxi társaság árait megemelték 10%-al magasabbra min a konkurens társaságét, viszont szolgáltatási színvonalát emelték a következő módon: Uniformizáltak a gépkocsivezetők viselkedését az utas beszállásának pillanatától a kiszállásáig. A dolgozók egy értékesítési tréningen  vettek részt, ahol mindenki elsajátította az új, kommunikációs és viselkedési repertoárt, így az utas bármelyik gépkocsiba szállt be ugyan azokat a szavakat, viselkedést, öltözetet kapta.

A Yello Cab taxi társaság forgalma 1 éven belül 20%-kal emelkedett.

Megkérdezték az utasokat, hogy az utóbbi időben hány gépkocsival utaztak: nem tudtak helyes választ adni, úgy érezték, hogy majdnem mindig ugyan azzal a kocsival utaznak. Elmondták, hogy ez olyan érzés mintha a saját külön neki rendelt taxival utaznának. A kísérlet eredménye, hogy az árdrágulás és uniformizálás után nem hogy csökkent, hanem nőtt a forgalom.

TI